立足業務實際情況，物業服務數字化應該怎么建？

近年來，物業管理行業在提高民眾生活品質、滿足人民群眾對幸福生活的日益期盼方面發揮出了重要作用，已逐漸成為保障和改善民生的重要力量，其數字化建設于現在和未來都有著重大價值。

基于現在，市場出現了越來越多與能力難以匹配的矛盾，需借助物業服務數字化，在品質提升、降本增效等方面去化解，同時通過物業服務數字化建設來實現信息留存、數據共享、決策支持等，也成為了化解矛盾的有力抓手。

放眼未來，開放式的能力集成平臺也將會成為物業服務的未來形態，而數字化則是這種形態的基礎。那么，數字化建設過程中，該如何立足于業務本身，去融合業務、達到符合業務發展要求與管理要求呢？

數字化建設的切入點，可以通過硬件、場景、平臺能力相融合，提供端到端的建設；也可以從平臺、系統、服務對象切入，以平臺支撐系統、提供服務并觸達客戶，將業務貫通、前后呼應，提供從能力→需求→響應的鏈條式建設；也可以按照不同的版塊，如：智慧社區、智慧生活、智慧城市等，針對不同的場景提供場景式建設。

無論通過什么樣的建設維度、建設切入點，但從本質來看，解決業務需求是數字化建設的目標。對于物業服務企業來說，服務是根本，數字化建設需要把做好業務、服務好客戶做為目標。

數字化建設一定要和業務邏輯做緊密的結合，不斷給予業務正向的反饋，才會凸顯其價值和意義。

以業務需求自省，物業服務需要以客戶為中心，建立配套服務流程與機制，進而提供優質服務；

以運營為抓手強化內功，構建差異化競爭優勢，進而強化管理；

以利潤為原點，“快準穩”支撐企業規模擴張，進而保障利潤；

以數據為抓手，數智助力企業降低成本，形成規模經濟，進而以賦能發展。

頂層設計高屋建瓴

數字化建設要想一勞永逸，真正成為一支盤活業務的魔法杖，那么在建設之初就要考慮得更高遠，即數字化建設的頂層設計要全面、完整且靈活，確保土壤肥沃才能更好的收獲莊稼，而非需瓜時種瓜、需豆時種豆的邏輯。

數字化規劃與建設本身同樣有價值，結合物業服務的本質以及物業服務未來的發展方向，物業服務數字化應是由點到線再到面的數字生態建設。

01 建設為業務服務的數字化的點

物業數字化建設的最初內容和形態應是單一問題的解決。通過線上化的方式快速處理業務并留存信息，是業務的點狀信息化。無論是物業服務企業內部運營還是對外服務，更多的需求可以通過線上的形式得到滿足，數字化建設的第一步是將這些需求高效獲取并整合，再利用線上工具逐一進行標準化解決，這便是數字化中點的建設。

02 建設為業務服務的數字化的線

解決單一問題將業務從線下搬到線上是數字化的初級形態，但其往往不能帶來業務的高效運轉，甚至一定程度上會降低工作的效率，業務流程中需要人工的配合，將問題點狀化的處理就會讓業務看起來更加復雜，因此由點到線的數字化建設就是解決該矛盾的重要階段。

數字化建設關注的是業務流，將業務由始至終貫通形成閉環，人工僅需負責業務的開始命令以及在結尾等待結果。這個階段的數字化建設對企業的場景理解能力和業務分解能力要求明顯提升，已能利用互聯網思維有判斷地摒棄部分決策流程以及業務流程中繁雜的環節。

03 建設為業務服務的數字化的面

實現業務線建設之后，一定程度上會起到降本提效的作用，但與數字化生態建設仍有差距。任何行業不會只有幾個業務流，并且大部分的業務流會相互作用，傳遞信息。從線到面的建設，每一條業務線相互獨立又相互交織，從業務面上任意環節發出信號，通過規則和算法便可以得到目標結果。至此，物業服務企業基本可以利用數字化解決業務問題，也意味著數字生態初步成型。

物業服務數字化內容涉及業務廣、迭代快，行業有目共睹，而再先進的平臺也會面臨迭代的風險。因此就需要多樣化架構部署，搭建面向穩態業務及敏態應用的技術基座作為技術支撐，一方面保證業務的穩定高效，另一方面為業務迭代創造條件。

總之，物業服務數字化建設要立足于業務本身，建設過程的頂層設計要高屋建瓴，同時，在建設過程中也要確保由點到線再到面的層層落地。相信在數字時代發展潮流之下，物業服務企業的數智化發展將會更加成熟。